HOW festival 2021.-završen još jedan festival za middle menagment hotelijerstva
HOW Festival 2021 – pandemija je samo ubrzala trendove u hotelskim operacijama koji su bili na pomolu
U novom kongresno-sportskom centru Fortis club u Falkensteiner Resortu Punta Skala, u Petrčanima kod Zadra, danas je otvoren HOW/Hotel Operations Weekend/Festival – jedina konferencija na temu hotelskih operacija u Europi. Da se radi o jednom od najvećih regionalnih okupljanja hotelijera govori činjenica da je konferencija ove godine okupila 320 sudionika, kako bi od više od 40 govornika – svjetskih stručnjaka, saznali sve najnovije svjetske trendove u hotelskim operacijama. Sve to, naravno, u skladu s važećim epidemiološkim mjerama.
Gotovo dvije godine bez live konferencija, iako uz dva uspješna online izdanja, ovogodišnji HOW Festival su hotelijeri, ali i predstavnici povezanih industrija prepoznali kao jedinstvenu priliku da se ponovno okupe uživo na jednom mjestu. Kao i svih dosadašnjih godina, cilj konferencije je predstavljanje trendova u hotelskim operacijama i primjera dobre prakse te umrežavanje. U fokusu ovogodišnjeg programa su budućnost hotelskih operacija, održivi razvoj i ljudski resursi, točnije talent development.
Direktorica HOW Festivala Andrea Škerlj iz HESA Grupe, otvorila je konferenciju riječima dobrodošlice uz zadovoljstvo da se konferencija nakon dvije godine napokon održava uživo: „Kada smo prije 5 godina počeli s organizacijom HOW Festivala, ideja je bila okupiti međunarodne i regionalne stručnjake hotelske industrije. Gledajući danas sve okupljene u dvorani, mogu s veseljem reći kako smo u tome uspjeli.“
Kao i svake godine do sada, konferencija je započela razgovorom o globalnim trendovima u hotelskim operacijama. S operativnim direktorom tvrtke Vienna House Hotelmanagement, Martinom Ykema, razgovarala je Marina Franolić, direktorica za Srednju i Istočnu Europu u Bench Events. Najveće promjene koje je pandemija izazvala u hotelskoj industriji vidljive su na ljudima koji ju čine – čak 150.000 ljudi je izgubilo posao u hotelijerstvu od početka pandemije.
Promijenio se način na koji gledamo na stvari, od gostiju koji traže sigurnost i čistoću te sve veći trend fleksibilnih rezervacija, do zaposlenika koje je teško pronaći, ali i zadržati. Tehnologija je uzela veliki zamah, ali Ykema naglašava da ne bi smjela u potpunosti preuzeti hotelske operacije. U srži ove industrije je čovjek i gostoljubivost koje niti jedan program ili stroj ne može zamijeniti.
Sljedeći panel okupio je generalne direktore nekih od najvećih hotelskih kuća u Hrvatskoj kako bi podijelili svoje viđenje hotelskih operacija u budućnosti. Uz moderiranje Ružice Herceg, partnerice u tvrtki Hotel & Destination Consulting, na panelu su sudjelovali Zrinka Bokulić, direktorica Aminess hotels and campsites, Josipa Jutt Ferlan, direktorica grupacije Zagreb City Hotels i David Taylor, direktor i predsjednik uprave u grupaciji Adriatic Luxury Hotels.
Panelisti su zaključili da eminentne promjene u hotelskim operacijama koje su neizbježne uključuju fleksibilnost ponude, održivo poslovanje s naglaskom na očuvanje okoliša i društvenu odgovornost, kvalitetu radne snage i daljnju digitalizaciju i automatizaciju operacija, ali u kvalitetnom miksu s ljudskim faktorom.
David Taylor je istaknuo kako je nužno i kvalitetno koristiti baze podataka kako bi upoznali svoje goste i njihove potrebe te usavršili svoju ponudu. Josipa Jutt Ferlan je dodala kako je danas više nego ikada važno koristiti CRM kako bi osigurali osoban pristup gostu. Na pitanje o promjenama u prodajnom lancu, Zrinka Bokulić je istaknula kako je u proteklih godinu i pol dana porasla direktna prodaja jer turoperateri nisu bili u mogućnosti raditi.
Panelisti su se složili da će se prodaja od strane turoperatera i agencija vratiti, samo je pitanje u kolikoj mjeri i hoće li se vratiti na staro, a u međuvremenu je važno osloniti se na kvalitetnu internu prodaju.
O tome kako postići maksimalnu učinkovitost i osigurati nesmetan rad svih hotelskih odjela, posebno u vrijeme COVID-a, govorili su Diana Lukić Grandov, voditeljica odjela soba iz Valamara, Milan Sajovic, generalni direktor hotela Hit Alpinea Kranjska Gora i Liutauras Vaitkevicius, generalni direktor Zetter Hotel Group uz moderiranje Luke Bergera, osnivača i izvršnog direktora tvrtke Flexkeeping.
Iako nema jedinstvenog rješenja za sve, odnosno razlika je radi li se o gradskom, obiteljskom hotelu ili luksuznom resortu, ipak je svima krajnji cilj prodati smještaj. Tako je zaključak panela da su ključni pokazatelji uspješnosti i učinkovitosti hotelskih operacija trošak čišćenja sobe, odnosno trošak prodane sobe, kvaliteta i naposljetku najvažnije – razina zadovoljstva gosta.
Bojana Benazić, revenue manager Plave lagune i Damiano Zennaro, glavni konzultant u tvrtki IDeaS, koji se priključio putem video poziva, razgovarali su s moderatorom Ivanom Gašpertom iz Zagreb City Hotelsa o trendovima u ponašanju putnika, fleksibilnosti, last minute rezervacijama i upravljanju cijenama i prihodima. Prosječna dnevna stopa prihoda u hotelskom poslovanju pod utjecajem krize opada, promijenila se dinamika poslovanja, a fleksibilnost i prognoziranje prihoda na dnevnoj bazi postali su neophodni.
Sugovornici su se složili kako snižavanje cijena nije rješenje i ne može pomoći povećanju potražnje i konkretnih rezervacija. Govoreći o važnosti podataka, složili su se kako su podaci vrlo važni, ali se odluke moraju donositi na temelju njihove ispravne interpretacije gdje je čovjek opet važan čimbenik. Kao najvažnije trendove u analizi podataka u hotelskim operacijama, Zennaro je istaknuo digitalizaciju, konverzije i profitabilnost.
O održivom poslovanju govorili su George Tziallas, regionalni direktor WTTC-a iz međunarodne perspektive, Igor Nekić, generalni direktor Terma Sveti Martin iz B2C perspektive i Alex Van Den Aker, menadžer marketinga kupaca u Essityu iz B2B perspektive. Panelom je moderirao Jonathon Dominic Spada, vlasnik tvrtke SAYHELLO Creative. George Tziallas je istaknuo kako održivost često gledamo samo kroz prizmu zaštite okoliša, ali održivo poslovanje čine i socijalni i ekonomski aspekt.
Igor Nekić je kroz konkretne primjere uvođenja novih tehnologija, edukacije zaposlenika, poboljšanja usluga i informiranja gostiju predstavio uspješno održivo poslovanje Termi Sv. Martin, a Alex Van Den Aker je objasnio kako njihovi proizvodi za hotele potpomažu održivo poslovanje prema 5 načela UNWTO-a za održivi turizam.
O talentima, njihovom privlačenju i zadržavanju, govorila je Katrin Melle, regionalna potpredsjednica Hyatta za raznolikost, jednakost, uključenost (DEI) i talente u regiji Europe, Afrike, Bliskog istoka i jugozapadne Azije. S njom je razgovarala Gordana Kolenko, direktorica tvrtke BHV Consulting. Glavna nit vodilja po pitanju ljudskih resursa u Hyattu jest njihov moto „Mi brinemo za ljude kako bi postali i bili najbolja verzija sebe“, a pitanja raznolikosti, jednakosti i uključenosti prožeti su kroz sve faze – od zapošljavanja do edukacija i napredovanja. Najvažniji je dijalog sa zaposlenicima kako bi se prepoznale njihove aspiracije i potrebe, a za to je važno imati kvalitetne vođe koji su otvoreni za razgovor i suradnju sa članovima svoga tima.
Prvi dio drugog dana HOW Festivala bio je rezerviran za tri zanimljiva razgovora. O gorućim marketinškim temama razgovarali su Dalibor Šumiga, direktor tvrtke Promosapiens i Ivan Rudolf Gajić, direktor prodaje i marketinga iz Ville Dubrovnik. Ponovno se potegla tema influencera u hotelskom marketingu za koje je Šumiga istaknuo da oni ne komuniciraju i ne privlače hotelsku ciljanu publiku, posebice u luksuznom segmentu.
No, ukoliko se bira ovaj komunikacijski kanal, onda prilikom odabira influencera od njih treba zatražiti konkretne podatke o njihovom dosegu i strukturi publike. „Ljudi ne vole vaš brend. Ljudi vole sebe. Ako vaš brend čini da se oni osjećaju dobro, da su sigurni u vašem hotelu, onda vole i vaš brend.“ naglasio je Šumiga. U marketingu objektivna stvarnost ne znači ništa, sve je u percepciji jer ljudi nisu racionalna bića, zato je važno kako ljudi percipiraju brend.
No, prilikom planiranja marketinške kampanje ipak treba krenuti iz matematičke perspektive, a ne s emotivne strane samog brenda i zato je uvijek bolje angažirati vanjskog partnera koji može objektivno sagledati stanje. Također, oni mogu imati i bolji pogled na to što vaš brend čini drugačijim od ostalih.
Nastavno na marketinšku temu prvog razgovora, o brendiranju i lojalnosti gostiju prema brendu govorila je Dina Soliman-Pedersen, osnivačica tvrtke Brandfull, koja se konferenciji pridružila online. U razgovoru s Marinom Franolić iz Bench Eventsa, koja je zamolila pomoć i Dalibora Šumige, Dina je istaknula kako je brend zapravo identitet koji čine vrijednosti, osobnost, izgled… Brend se komunicira na svim poljima, od web stranice, uniformi zaposlenika, do načina serviranja i vrste doručka. Odanost brendu se ne očituje kada gost posjećuje hotel kako bi skupio bodove, već kada postoji konkretna emocionalna povezanost s brendom i kada ga preporučuje drugima.
Uslijedio je online intervju s Małgorzatom Kalinowska-Klimek, potpredsjednicom franšiznih operacija za istočnu Europu u Accoru koji ima hotele u 92 zemlje u svijetu. Ona je na konkretnim primjerima Accora govorila o tome kako su se borili s krizom uzrokovanom pandemijom te istaknula kako je najvažnija bila emocionalna i financijska potpora zaposlenicima. Dotaknula se i problematike zapošljavanja i nedostatka radne snage koju treba rješavati približavajući hotelsku industriju mladima već u osnovnim školama te u suradnji s višim obrazovnim ustanovama.
Popodnevni dio završnoga dana konferencije sastojao se od breakout diskusija u dvije dvorane pa su sudionici mogli odabrati teme koje ih zanimaju.
Fiorela Morožin, direktorica hotelskih operacija u Liburnia Riviera Hotelima, Sanja Mihaljević iz odjela Upravljanja uspjehom kupaca u tvrtki Hoteza, Aaron Uazeua, voditelj marketinga i prodaje farme pastuha Lipica Stud Farm, razgovarali su s Liutaurasom Vaitkevicius iz Zetter Hotel Group o utjecaju tehnologije na preoblikovanje hotelskih operacija. Složili su se kako hotelske operacije danas sve više ovise o tehnologiji koja ih čini puno lakšima i učinkovitijima. Iako je hotelska industrija posvećena ljudima i ljudski kontakt je još uvijek vrlo važan, tehnologija će uvijek biti u srži efikasnosti hotelskih operacija.
Yvonne Tesch, direktorica kvalitete u odjelu Razvoj ljudi i operativna izvrsnost pri grupaciji Falkensteiner Hotels & Residences, govorila je o najnovijim trendovima u wellness industriji koji se, posebno sada nakon COVID-a, svode na holistički pristup zdravlju i zdravom načinu života kako kroz aktivnost, prehranu i njegu tijela, tako i brigu o psihičkom zdravlju.
Kako implementirati dinamične cijene u ponudi hrane i pića govorili su Milan Sajovic, direktor hotela Hit Alpinea Kranjska Gora i Sandi Kovačević, direktor CUBO grupe uz moderiranje Tomislava Čeha, direktora i voditelja regije Jadrana u tvrtki PKF. Iako je operativno zahtjevno, uvođenje dinamičnih cijena u F&B ponudu, ulaže se u veću popunjenost restorana, manje gužve, ali je i prilika svojim odanim gostima pokazati kako vam je do njih stalo.
Elena Ljiljanić, voditeljica PR-a i marketinga u Regent Porto Montenegro i Milorad Janković, direktor hotela Hotel Gorski & Spa koji se priključio putem video poziva, razgovarali su s Marinom Franolić na temu kako iskoristiti recenzije gostiju za poboljšanje hotelskog poslovanja. Recenzije su izravan pokazatelj zadovoljstva gosta i važno ih je adresirati bile one negativne ili pozitivne, ali je jednako važno i provjeriti sve činjenice te zadržati svoje stajalište i vrijednosti brenda.
Tijekom popodnevnih sesija obrađene su i teme budućnosti hotelskih restorana i barova u usporedbi s lokalnima, kvaliteti opskrbe, poboljšanja hotelskog poslovanja kroz digitalizaciju i energetsku optimizaciju te PMS-u kao centru hotelskih IT sustava.
